Introduzione

I dossier che seguono fanno riferimento e si inscrivono all’interno della Microfase A2 del progetto L’E-Qualità, che aveva lo scopo di ottenere una “fotografia” delle azioni mirate all’inserimento lavorativo esercitate dai partner del progetto stesso.
È opportuno specificare che l’analisi in oggetto è stata condotta attraverso i rappresentanti dei diversi enti partner con modalità di autosomministrazione di strumenti formalizzati.
L’analisi organizzativa per sua peculiarità distingue due momenti importanti:

• una fase di “check fotografico” condotta da un rappresentante dell’ente in modo strutturato (autoquestionario);
• una fase di “check diagnostico” condotta dall’esperto di organizzazione che visita in loco la realtà organizzativa e conduce ad un profilo di elementi fonti di miglioramento organizzativo.

Il lavoro condotto si è limitato alla prima fase, mentre non è stato ritenuto opportuno da parte degli enti partners effettuare la seconda fase di visita sui luoghi oggetto dell’analisi.
A fronte di questo, il livello di proposte di miglioramento potrà apparire prudente, anche se riteniamo ci siano diversi elementi di riflessione organizzativa che possono condurre ad interessanti interventi di miglioramento.
Di seguito riportiamo un estratto della fase progettuale che ha dato origine al presente lavoro:

Estratto dalla Microfase A2: Ricerca Azione/Analisi e diagnosi
Caratteri generali
Si tratta di effettuare un check-up dei Servizi che preveda:

• un’analisi organizzativa dei Servizi
• uno studio dei costi e della produzione.

Si dovrà procedere attraverso:

• un’analisi desk
• una ricerca sul campo
• una valutazione finale dei dati e delle in formazioni.

Analisi desk e ricerca sul campo
Occorrerà realizzare:

• una rilevazione dell’attuale organizzazione interna dei Servizi e del loro impatto quantitativo e qualitativo in termini di risposta a bisogni collettivi e specifici, compresa una rilevazione dei carichi di lavoro;
• una rilevazione dei livelli di dipendenza del singolo Servizio dall’Ente e dall’organizzazione dello stesso;
• una rilevazione dei livelli di interdipendenza e/o di autonomia del Servizio o di parti del Servizio da altri Enti ed Imprese operanti sul territorio pavese o regionale;
• una rilevazione delle criticità del S. percepite dagli operatori e (se possibile) dagli utenti;
• una rilevazione dei punti di forza e di debolezza del S. percepiti dagli operatori e (se possibile) dagli utenti;
• una rilevazione dei fattori di vincolo interno ed esterno ai Servizi e agli Enti;
• una rilevazione dei costi (disaggregati) dei Servizi e dei Servizi di supporto/propedeutici/complementari e della produzione del servizio;
• una rilevazione sul tipo e la qualità della comunicazione verso l’esterno che l’Ente e/o il Servizio danno, sulla percezione e sui desiderata dei cittadini rispetto a quel Servizio;
• un’analisi/valutazione dei dati e delle in formazioni raccolte con l’obiettivo di FOTOGRAFARE e DESCRIVERE puntualmente l’attuale «sistema provinciale» di presa in carico del disagio e dello svantaggio, la sua efficacia rispetto ai fabbisogni attualmente espressi dall’utenza, la sua sostenibilità sociale, economica, culturale nel sistema provinciale.

Occorre pertanto specificare che la disamina condotta ha operato dei rilievi di ordine organizzativo esclusivamente legati all’attività di inserimento lavorativo, estrapolandola dalla gamma di servizi che ogni partner eroga.
Questo tipo di osservazione determina nell’immediato una problematica legata a una visione sistemica dei fenomeni organizzativi di una qualsiasi entità. Infatti, estrapolare da una dimensione di offerta eterogenea di una organizzazione una gamma ristretta di processi riveste un tasso di difficoltà di analisi organizzativa francamente improbo per ogni analista.
Lo spaccato che otteniamo, quindi, è il frutto di una concentrazione che, per forza di cose, ha dovuto porre in primo piano i processi primari e secondari collegati alla presa in carico e all’erogazione di servizi dl Inserimento lavorativo dei soggetti svantaggiati afferenti alle categorie di svantaggio sociale, psichico e motorio.
La metodologia adotttata ha previsto quattro momenti sostanziali di intervento:

1. un momento formativo destinato al gruppo dei partner riuniti nel gruppo progetto
2. un primo questionario di rilievo diagnostico organizzativo autosomministrato dai partecipanti che hanno attivato i dirigenti dei rispettivi servizi;
3. un secondo questionario di analisi organizzativa autosomministrato dai medesimi partecipanti;
4. un momento di approfondita analisi e sintesi dei rilievi condensato all’interno dei presenti dossier.

L’insieme di problematiche che si sono presentate all’analista organizzativo è stato composito e articolato, in particolare per l’estrema eterogeneità delle organizzazioni che per natura gravitano intorno al mondo dell’associazionismo degli Enti Locali e delle organizzazioni non profit.
La problematica forse più rappresentata è costituita dai diversi livelli di formalizzazione che si articolano in una gamma molto ampia e che quindi si configura come una deriva che organizzativamente impone diversi punti di analisi per diverse entità.
La maggior parte delle organizzazioni, inoltre, possiede certificazioni di qualità secondo le norme UNI EN ISO, che per natura peculiare conducono ad un formalizzazione scritta dei processi e quindi facilitano il lavoro di analisi, mentre altre entità affidano gli agiti organizzativi ad un sistema di relazioni su base verbale e quindi difficilmente speculabili dall’analista con lo strumento del questionario autosomministrato.
Riteniamo tuttavia che, grazie all’attenta collaborazione degli attori coinvolti siamo riusciti, a nostro avviso, a costruire un affresco organizzativo di nature analitica che permette una visione di insieme.
Questa visione è stata possibile grazie all’analisi di una vasta gamma di varibili, sintetizzate e ridotte nelle seguenti voci:
• ORGANIZZAZIONE
• DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO
• RESPONSABILE DEL PROGETTO
• RIFERIMENTI
• SEDI CENTRALI
• SEDI PERIFERICHE
• STORIA DEL SERVIZIO
• CERTIFICAZIONI DI QUALITÀ
• MISSIONE DEL SERVIZIO
• LOGISTICA
• ATTIVITÀ DI ORIENTAMENTO E DI RIORIENTAMENTO DELL’UTENTE
• ORARI DI APERTURA AL PUBBLICO E INDICAZIONI
• MONTE ORE ANNUO DI APERTURA AL PUBBLICO
• DOTAZIONE ORGANICA
• MONTE ORE TOTALI ANNUE LAVORATIVE DEGLI OPERATORI
• STABILITÀ DELL’ORGANICO
• ANZIANITÀ MEDIA DI PERMANENZA IN SERVIZIO DELL’ORGANICO
. PROCESSI DI LAVORO PRIMARI E FRUIBILITÀ
• PROCESSI SECONDARI
• PROCESSO DI PRESA IN CARICO
• ESISTENZA DI UNA LISTA DI ATTESA
• RILEVAZIONE DELLA DOMANDA IMPROPRIA
• UTENTI CHE HANNO ABBANDONATO IL PROGRAMMA
• SISTEMA DI RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DELL’UTENTE
• RESPONSABILITÀ DEFINITE DEI PROCESSI
• ORGANIGRAMMA
• PROCEDURE FORMALI
• LIVELLO E TIPOLOGIA DI INTERDIPENDENZE
• PRINCIPALI MECCANISMI DI OUTPUT
• CONTROLLO SUI RISULTATI
• CONTROLLO SULLE VARIABILI ECONOMICHE
• ARTICOLAZIONE DEI COSTI
• TIPOLOGIA DI COMUNICAZIONE ESTERNA E MODALITÀ
• CHIAREZZA DELL’OFFERTA
• PRINCIPALI CRITICITÀ RIFERITE DAGLI OPERATORI
• PRINCIPALI CRITICITÀ RIFERITE DAGLI UTENTI
• PRINCIPAU OSTACOLI ORGANIZZATIVI LEGATI ALL’INTERDIPENDENZA RISPETTO AD ALTRI SERVIZI
Le variabili sono strettamente riconducibili agli obiettivi specifici di questa fase del progetto (vedi estratto) e quindi sono state successivamente ridotte in modo sincretico per fornire una panoramica che apparisse il meno fredda possibile. I modelli organizzativi di riferimento, come si può arguire dalle variabili sopra riportate, hanno incentrato l’azione sul modello sistemico con riferimento privilegiato all’analisi dei processi.
Dai processi, infatti, si è successivamente proceduto a condurre disamine di tipo aziendalistico proiettivo, dove si rende possibile capire ed entrare nell’ambito degli agiti organizzativi attraverso i meccanismi di coordinamento interno e lo studio delle interdipendenze.
Il presente lavoro, ben lungi dal possedere elementi di esaustività, diviene propedeutico ad una serie di analisi successive che danno corpo e coerenza al progetto L’E-Qualità, ci sembra pertanto opportuno auspicare una lettura di insieme dell’intero lavoro.

Antonio Pignatto

 

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