Organizzazione e qualità nei servizi socio-sanitari
Antonio Pignatto e Costantina Regazzo
Carocci Faber, 2002, Roma € 20,00

Indice

Premessa
Introduzione. Il modello sistemico aziendale
1. L'organizzazione come sistema razionale
1.1. Il modello classico (Scientific Management)
1.1.1. La formaIizzazione
1.2. L'organizzazione scientifica del lavoro (Frederick W. Taylor)
1.3. La scuola amministrativa (Henry Fayol)
1.4. La teoria della burocrazia (Max Weber)
1.5. La teoria del comportamento amministrativo (Herbert Simon)
1.6. Conclusioni
2. Organizzazione come sistema naturale
2.1. Struttura formale
2.2. La scuola delle relazioni umane (Elton Mayo)
2.3. Il sistema cooperativo (Chester I. Bamard)
2.4. Conclusioni
3. L'approccio sistemico ai fenomeni organizzativi
3.1. Le variabili ambientali
3.1.1. Ambiente istituzionale
3.1.2. Ambiente organizzativo 
3.1.3. Ambiente e struttura: le ricerche di Lawrence e Lorsch
3.2. Le variabili tecniche
3.3 . Le variabili istituzionali
3.3.1. Le relazioni capitale-lavoro
3.4. Le variabili individuali
3.4.1. Il sistema biologico
3.4.2. Il sistema della personalità
3.5. I determinanti del comportamento
3.5.1. I valori
3.5.2. Gli atteggiamenti
3.5.3. I bisogni
3.5.4. Le abilità
3.6. I processi di comportamento e le motivazioni al lavoro
3.6.1. La percezione
3.6.2. La decisione
3.7. Risultati, prestazioni e soddisfazioni individuali
3.8. Variabili individuali e processi organizzativi
3.9. Le variabili sociali
3.9.1. Le condizioni di formazione dei gruppi
3.9.2. n team building: la costruzione di gruppi di lavoro
3.10. Le variabili organizzative
3.10.1. La struttura organizzativa
3.10.2. Le dimensioni della struttura organizzativa
3.10.3. La formalizzazione delle variabili organizzative
3.10.4. I meccanismi operativi (organizzativi)
3.10.5. Potere organizzativo
3.11. Altre scuole particolarmente importanti
3.11.1. La teoria delle contingenze
3.11.2. Modello di McGregor
3.11.3. Modello di Argyris
3.11.4. Modello di Likett
4. Henry Mintzberg: le cinque configurazioni organizzative
4.1. I meccanismi di coordinamento
4.2. Le parti dell'organizzazione
4.2.1. Il nucleo operativo
4.2.2. Il vertice strategico
4.2.3. La linea intermedia
4.2.4. La tecnostruttura
4.2.5. Lo staff di supporto
4.3. I parametri di progettazione organizzativa
4.3.1. La progettazione delle posizioni individuali
4.3.2. La progettazione della macrostruttura
4.3.3. La progettazione dei collegamenti laterali
4.3 .4. La progettazione del sistema decisionale
4.4. Le configurazioni organizzative
4.4.1. La struttura semplice
4.4.2. La burocrazia meccanica
4.4.3. La burocrazia professionale
4.4.4. La soluzione divisionale
4.4.5. L'adhocrazia
4.5. Conclusioni
5. Le politiche di cessione dell'attività dell'amministrazione pubblica
5.1. Le politiche di servizio pubblico
5.2. Le politiche di distribuzione e di erogazione
5.3. Le politiche di prezzo
5.4. Le politiche di comunicazione
6. La qualità applicata ai servizi alla persona
6.1. Aspetti definitori della qualità
6.2. Qualità e assistenza socio-sanitaria
6.2.1. La qualità della gestione
6.2.2. Migliorare la qualità della gestione
6.2.3. Determinazione dei costi della non-qualità
6.2.4. Il ciclo di correzione della qualità
6.3. Approcci metodologici di miglioramento della qualità
6.4. Problematiche metodologiche nella valutazione di qualità dei servizi
6.5. L'approccio VRQ
6.6. il Continuous Qua!ity Improvement e il Tota! Qu!ity Management
6.7. Linee guida per applicazione dei principi di gestione della qualità
6.7.1. Principio 1: organizzazione focaIizzata sul cliente
6.7.2. Principio 2: leadership
6.7.3. Principio 3: coinvolgimento delle persone
6.7.4. Principio 4: approccio per processi
6.7.5. Principio 5: approccio sistemico alla gestione aziendale
6.7.6. Principio 6: miglioramento continuo
6.7.7. Principio 7: approccio pragmatico alla presa di decisioni
6.7.8. Principio 8: relazione mutuamente vantaggiosa con i fornitori
7. La soddisfazione dell'utente
7.1. Soddisfazione soggettiva e qualità
7.2. Chi è il cliente
7.3. Il cliente come fonte d'informazione
7.4. Gli elementi di relazione e di contesto
7.5. I barometri di soddisfazione
7.6. La soddisfazione dell'utente
7.7. Aumentare la soddisfazione del cliente
8. L'avvio di interventi di miglioramento della qualità
8.1. Il metodo PDCA
8.2. La valutazione dei prerequisiti organizzativi
9. Scenari e prospettive future
Bibliografia

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