La comunicazione in rete
Parlare di comunicazione nell'ambito della Direzione generale Sanità della Regione Lombardia significa parlare di una realtà, diversificata e complessa, implementata e sviluppata nel corso dell'ultimo decennio; un periodo dunque ampio, in cui sono emersi tematiche, problematiche e spunti di riflessione che possono risultare di particolare interesse.
Il contributo che può dare l'esperienza maturata dall'attività di comunicazione della nostra Direzione generale non è dunque accademico, ma esemplificativo: il presente volume vuole quindi raccontare, descrivere quanto realizzato nel corso di questi anni, raccogliendo in particolare la preziosa esperienza realizzata con i percorsi di formazione per responsabili degli Uffici per le relazioni con il pubblico (URP) in ambito sanitario della Regione Lombardia.
Per usare un'espressione di Concetta Merlino, cui va il mio sincero ringraziamento per essersi adoperata prima di me nell'azione di coordinamento delle attività di comunicazione promosse dalla Direzione generale Sanità, e quindi per avermi fornito importanti elementi nell'affrontare questo volume, realizzato grazie al suo lavoro, l'orientamento scelto è stato quello di «mostrare che cosa si fa, in un'ottica di estrema concretezza».
Da ciò è scaturito un atteggiamento che si potrebbe definire "imparare facendo": a determinare le nostre scelte non sono stati programmi inflessibili e aprioristici, bensì l'attenzione alla situazione, con le sue dinamiche e le sue indicazioni, anche problematiche, che emergeva guardando il territorio lombardo. Questo tipo di approccio ha rappresentato per noi un chiaro input anche di tipo organizzativo, legato all' "imparare facendo", che ha significato scelte importanti sia sul versante interno della sanità lombarda sia sul versante delle dinamiche di rapporto con il cittadino, all'interno di un sistema sanitario «libero e sano», scelto non a caso come slogan delle campagne di comunicazione regionali. L'approccio che ne è derivato si è ricondotto all'attivazione di "laboratori di iniziative" che possiedono un aggancio concreto alle tematiche scottanti messe in luce dal Piano di comunicazione regionale e dal Piano socio-sanitario.
La "questione comunicazione" in sanità presenta due dimensioni:
- interna, legata all'universo organizzativo degli attori del sistema sanitario regionale, quindi aziende sanitarie, aziende ospedaliere e organizzazioni private accreditate;
- esterna, determinata dal livello di attivazione e di ascolto nei confronti del cittadino in forma singola e associata, in una dinamica di interazione.
L'istituzione, e quindi la Regione, si pone come punto di snodo del sistema fra interno ed esterno, ovvero una struttura di servizio che anima e facilita i processi attraverso strumenti propri di tutela degli attori coinvolti a tutto campo. La logica di rete che implica questo approccio è la chiave di volta per realizzare un sistema integrato nel quale ogni cittadino, in qualunque presidio, struttura, luogo in cui sono erogati i servizi sanitari, possa trovare risposte coerenti fornite dal sistema stesso.
La comunicazione sul versante interno ci consente, infatti, di entrare nel microcosmo locale delle relazioni fra gli attori collocati nel territorio e il suo bacino di riferimento con una ricaduta importante sul versante esterno. Rispetto a questo mondo, ritengo fondamentale che la strategia delle aziende che producono salute si disponga a considerare gli aspetti comunicativi come elementi trasversali e permanenti di ogni processo, quindi essi stessi strategici. In questo senso, sono da incoraggiare iniziative locali che invitino i direttori generali a destinare in modo permanente un budget di risorse economiche e umane all'area comunicazione. Quest'area, infatti, non può limitarsi alla raccolta, pur fondamentale, del reclamo attraverso gli URP, ma deve porsi in modo attivo come" consulenza" interna rispetto ai processi che determinano risvolti comunicativi, ovvero praticamente tutti i processi di un'azienda che produce servizi alla persona. Giova qui ricordare che la legge 7 giugno 2000, n. 15°, pone l'URP al centro dei processi non solo comunicativi ma anche e soprattutto organizzativi. Un'attività di comunicazione che si svolgesse solo a valle di questi processi avrebbe ben poche possibilità di successo.
Gli strumenti disponibili sono molteplici; si consideri, per esempio, l'istituto incentivante, potente leva in mano ai dirigenti, che talvolta non lo usano come potenziale risorsa applicata agli aspetti comunicativi dei processi organizzativi. L'incentivo, infatti, permette di attivare un livello di attenzione ai risvolti comunicativi in un modo molto concreto e operativo, poiché, per sua natura, si collega alla verifica di un obiettivo, e sappiamo quanto gli obiettivi comunicativi diano ritorni immediati e misurabili. Si rende auspicabile, quindi, cercare di orientare in modo graduale il nostro operato a una gestione manageriale della comunicazione, aspetto non più eludibile rispetto agli assetti che ormai rappresentano la modalità di gestione del sistema sanitario.
Questo tipo di visione pone il focus su alcuni elementi che in un'azienda che produce fattori di salute diventano fondamentali. Intendo riferirmi agli aspetti che riguardano un investimento continuo sul concetto sistemico aziendale e quindi sul fatto che il processo comunicativo diviene elemento integrato del processo di erogazione.
È ormai inconfutabile il fatto che per il cittadino fruitore dei servizi del sistema sanitario la componente comunicativa sia elemento di forte valore aggiunto, elemento di attenzione e concentrazione sulle sue esigenze e rafforzativo del livello di dignità, un modo, in definitiva, per accrescere il livello di civiltà di un servizio orientato al bisogno. Su questo versante le organizzazioni devono quindi indirizzare la loro azione a un investimento costante che prenda avvio con la formazione continua rispetto alla comunicazione e arrivi a inserire in modo permeabile gli aspetti comunicativi concreti all'interno di ogni processo. Questi processi, in estrema sintesi, possono partire dalle modalità negoziali del budget fino ad arrivare all'etica comportamentale della comunicazione clinica.
Sul versante esterno, l'azione si concentra su alcune raccomandazioni, già indicate come buone prassi nelle norme relative agli URP, caldeggiate anche recentemente dall'Organizzazione mondiale della sanità:
- disponibilità e cortesia del personale;
- completezza delle informazioni date all'utente;
- orario di ricevimento adeguato ai bisogni del cittadino;
- accesso alle informazioni e ai servizi da parte dell'utente;
- notorietà delle strutture;
- garanzia di riservatezza;
- rispetto dei diritti fondamentali.
Rispetto a questi elementi la Regione Lombardia ha assunto quindi, riprendendo il tema della logica di rete, orientamenti che incentrano l'azione sull'attivazione di una rete integrata di servizi al cui centro sia collocato il cittadino, promuovendo la cultura della comunicazione e potenziando e qualificando le professionalità presenti all'interno delle aziende. li valore della rete si declina, quindi, attraverso la percezione chiara del cittadino di poter accedere ed entrare da qualsiasi punto del sistema e quindi poter avere pari condizioni di accesso. Quest'azione si è sviluppata a partire dalla formazione, dalla consegna di strumenti concreti che è divenuta una sorta di "cassetta degli attrezzi" progettata sulle esigenze del cittadino e a uso degli operatori; un network che agisca come vettore educativo ed etico sui versanti dell'attenzione alla dignità di ogni cittadino lombardo.
li network ha quindi visto la nascita di alcuni strumenti tipici quali:
- un sistema permanente e costante di rilevazione, sia in forma di sondaggio (Osservatorio della sanità) sia in forma di customer satisfaction;
- il varo di un portale specifico, che permetta, grazie all'interazione con il web, di accedere a informazioni;
- diverse pubblicazioni periodiche, sia cartacee sia on line, che illustrino i servizi e attivino riflessioni sugli spunti di miglioramento del sistema sanitario lombardo;
- un'interazione costante e periodica con gli URP della Regione che monitori il livello di ascolto delle istanze del cittadino;
- un call center regionale informativo, connesso ai Centri unici di prenotazione (cUP) e agli analoghi servizi forniti dalle aziende.
In questo quadro la formazione non può che avere valore di riferimento: mi piace ricordare come la Regione, in questo senso precedendo altre esperienze, abbia avviato un lavoro di formazione dei propri operatori; la stessa formazione che ha dato lo spunto per la scrittura di questo volume e che ha portato nelle aule dell'Istituto regionale di formazione (I.Re.F.) i responsabili URP delle aziende del sistema sanitario lombardo e i loro più stretti collaboratori. La formazione, allora, quale elemento fondante di attivazione culturale al comunicare inteso non come elemento accessorio del fare, ma come elemento costitutivo dell'essere istituzione totalmente coinvolta e indirizzata ai suoi interlocutori: un tempo "sudditi", poi "utenti", successivamente "clienti", e oggi con l'obiettivo di considerarli pienamente cittadini.
Si tratta, dunque, di conseguire un graduale cambiamento che porti il cittadino a sentirsi sempre meno "amministrato" e sempre più partner di un sistema; si tratta di concepire un modello incentrato su strumenti consegnati al protagonista della sanità e di accompagnare la sua confidenza d'uso del sistema. Si tratta infine di ritenere che la pianificazione degli interventi, così come indicato anche dal Piano socio-sanitario regionale, passi attraverso l'attivazione e il mantenimento di un senso d'identità e di appartenenza del cittadino rispetto alle istituzioni che garantiscono diritti fondamentali come quello alla salute. Non è poca cosa.

CARLO BIANCHESSI
Comunicazione Direzione generale Sanità Regione Lombardia

 

Visualizza l'indice

Ordina libro